Aymeric / APLU(.FR)

Oui, je sais, généralement c'est Orange Ô Désespoir, mais je suis malheureusement client chez l'opérateur au carré rouge qui fait soi-disant des offres Carrés.

L'histoire commence en avril en 2011, avant l'arrivée de Free Mobile. Je choisis, à cette époque-là, un forfait (cher) ainsi qu'un nouveau téléphone pour remplacer ce que j'avais chez un opérateur, appelons-le Clémentine, il n'a aucune importance dans l'histoire.

J'ai donc, à cette date, signé (vous comprendrez plus tard) un joli contrat bi-partie avec SFR qui m'engage moi, à payer une certaine somme tous les mois et à avoir un usage "respectueux" (cf. le contrat) de leurs services, eux à fournir ledit service.

L'histoire se repose jusqu'en janvier 2012, jusqu'à l'arrivée de FreeMobile avec des tarifs attrayants.

Je suis à ce moment-là, encore engagé chez SFR pour plus d'un an, mais je possède mon téléphone depuis plus de trois mois.

Vu les tarifs proposés par le nouvel opérateur, préparons-nous à quitter SFR en faisant jouer la loi Chatel dès que possible, en commençant par demander le code de désimlockage.

Nous sommes le 17 janvier 2012, je vais, avec mon plus beau navigateur (les puristes liront butineur, mais dans la réalité il s'agit d'un renard), sur le site de SFR faire ma demande, je reçois immédiatement un mail disant ceci :

Nous vous confirmons que votre demande de désimlockage a bien été réceptionnée. Nos équipes s'engagent à vous apporter une réponse dans les plus brefs délais (entre 10 et 15 jours selon la complexité de la demande).
Veuillez noter qu'en cas d'indisponibilité des codes de désimlockage, une demande sera transmise au constructeur. Dans ce cas, le délai moyen pour obtenir les codes est de 4 semaines

Magnifique n'est-ce pas ? 

Attendons donc une réponse.

Attendons donc une réponse.

Attendons toujours une réponse.

Attendons encore et toujours une réponse.

Une dizaine de jours plus tard, un matin, un lapin a tué un chasseur, un nouveau mail avec un objet appétissant Demande de désimlockage de votre mobile.

Je vous passe les phrases pompeuses, la réponse est là :

Votre demande de désimlockage n'a pu être délivrée correctement auprès de nos équipes. Merci de renouveler votre demande ou bien de contacter votre Service Client.

Ré-exécutons donc la manipulation, deux jours plus tard, toujours via le site Internet.

Je vais recevoir, quelques jours après, ceci  :

Dans l'immédiat, nous ne disposons pas du code ou de la manipulation nécessaires à sa bonne réalisation. Nous avons fait une demande auprès du constructeur de votre mobile afin d'obtenir ces informations et pouvoir ainsi finaliser avec vous le désimlockage de votre terminal.
En fonction des délais de réponse des constructeurs, cette recherche peut prendre jusqu'à 4 semaines maximum. 
Sous ce délai, vous serez donc recontacté par votre Service Client afin de finaliser avec vous votre désimlockage.

À l'heure où j'écris ce billet, j'attends toujours la réponse sous 4 semaines maximum...

Nous sommes mi-février, j'ai perdu espoir d'avoir une réponse via les systèmes automatiques et je vais donc, un lundi matin, dans une boutique SFR quérir mon précieux sésame.

C'est la première fois que je suis reçu d'une manière aussi peu agréable, déjà on me fait comprendre que si je suis dans une boutique c'est uniquement pour acheter quelque chose (donc un produit SFR), pas pour obtenir un service après vente. Étrange comportement alors que Monsieur Frank Esser, PDG à cette époque de SFR, avait expliqué, dans une interview, que contrairement au nouvel entrant, (FreeMobile) les boutiques (SFR) sont un lieu pour obtenir du support en cas de problème.

Malheureusement pour eux, il y avait du monde dans la boutique, quand ils ont réalisé que j'allais hausser la voix pour faire profiter de mon problème à l'ensemble des clients (une dizaine) présents ce jour-là, ils m'ont rapidement fourgué un téléphone dans les mains en me disant « Appelez le service client (1023), nous, on ne peut rien faire, allez dans le coin là-bas où il n'y a personne vous serez plus tranquille ».

Bref, j'ai donc appelé le service client.

Au téléphone, la personne du service client m'explique que, d'après ses fichiers, aucune demande n'a eu lieu pour obtenir mon code de désimlockage, étrange, mais peu importe ils n'ont (toujours) pas le code, le conseiller enregistre alors ma demande et me promet que le SC va me rappeler d'ici la fin de la semaine, soit.

Le week-end se déroule tranquillement, j'attends (encore) que le SC me rappelle.

Début mars, je commence à en avoir sérieusement ras le bol de cette incompétence de la part de SFR, je vais donc dans une autre boutique, ailleurs, loin.

Là, je ne parle pas à un vendeur, mais au responsable du magasin (merci le badge), je lui explique mon problème (je commence à connaître le discours), pour la première fois depuis que je suis chez SFR, je suis, agréablement, surpris.

Ce vendeur/responsable agit comme une personne qui travaille pour SFR, elle ne m'envoie pas voir ailleurs et s'occupe de mon problème, elle passera une vingtaine de minutes au téléphone avec leur service interne pour finir par me passer la personne adéquate qui m'explique qu'ils ont bien mon code et qu'ils me l'ont envoyé par SMS il y a deux jours.

N'ayant jamais reçu ce fameux SMS, je lui demande de me le fournir immédiatement, ce qu'elle fait.

Les formules de politesses échangées, je quitte la boutique, satisfait d'avoir eu ce code, mais avec une mauvaise image de cette entreprise.

Il m'aura fallu quasiment 2 mois pour avoir le fameux code à 8 chiffres qui permet de désimlocker mon téléphone.

Fin de la première partie.

La suite (dans les prochains jours) parlera de leur comportement juste après.