Nous sommes mi-mars, je reçois un mail qui demande mon avis sur la qualité du service client.
Ni une, ni deux, j'ai mon mot à dire que ça soit sur leur incapacité, sur leur comportement, sur la rapidité, enfin sur plein de choses.
Le questionnaire se déroule sur Internet, je n'ai plus toutes les questions en tête, mais il y avait, entre autres
Sur une échelle de 0 à 10 comment évalueriez-vous la rapidité de traitement de votre demande ?
Sur une échelle de 0 à 10, pouvez-vous nous dire si vous recommanderiez SFR, à un ami ou à une personne de votre entourage ?
Merci de bien vouloir détailler les raisons de votre appréciation.
Je vous laisse imaginer les notes que j'ai pu donner, la seule qui devait être supérieure à 5 devait concerner le temps d'attente avant de pouvoir parler à un conseiller.
Quant au commentaire pour les aider à comprendre pourquoi j'avais mis des notes si faibles, la première phrase commençait par « Je trouve dommage de ne pas pouvoir mettre des notes négatives ». Pour la suite, j'ai fait un résumé qui expliquait le fait que j'aie attendu 2 mois pour avoir un code à 8 chiffres.
Nous arrivons début avril, je commence à envisager de quitter SFR à la fin du mois, puisqu'il ne me restera plus qu'un an d'engagement, et donc utiliser la loi Chatel, car mon abonnement est toujours cher comparé à ce que la concurrence propose, j'ai donc toutes les raisons de changer.
Début avril, le service clients/consommateurs/satisfaction de SFR me téléphone pour savoir pourquoi je ne veux pas recommander SFR à une personne de mon entourage.
À ce moment-là, SFR remonte, un peu, dans mon estime.
Je me dis qu'ils ont, peut-être, suite au changement de directeur, retrouvé la notion du client et ne les considèrent plus comme une simple source de revenus.
La personne m'informe que j'ai écrit trop de texte dans la zone prévue pour le commentaire et que leur système informatique a tronqué ma prose. En y réfléchissant, c'est quand même particulièrement con, mais après tout, l'informatique est une science obscure, c'est d'ailleurs pour ça que je bosse dedans…
Bref, je lui raconte donc la totalité de l'histoire.
La personne se dit compréhensive avec le problème que j'ai eu et pour se faire pardonner, enfin pour excuser sa société, m'offre 30 € de réduction sur ma prochaine facture, ainsi que deux réductions, l'une de 10 % et l'autre de 5 € sur ma facture.
Magnifique n'est-ce pas ?
J'accepte même de remplacer ma note de 0 par 6 sur la qualité du service clients SFR.
Je reçois par sms une confirmation comme quoi j'ai bien l'activation de ces deux réductions.
Ces deux réductions baissent ma facture d'environ 10€, c'est toujours plus cher que la concurrence, mais je n'ai pas le temps m'occuper du changement immédiatement.
Nous arrivons en juillet, je demande, via un simple mail, au service client, le montant des frais de résiliations si je dois partir aujourd'hui.
La réponse que je reçois me semble impossible, presque 400 euros !
J'appelle donc le service clients pour avoir une explication.
Une drôle de surprise lorsque cette personne du service client, m'explique que, en avril 2012, quand j'ai accepté, uniquement de manière orale, les réductions, je me suis réengagé pour 1 an !
Ainsi, d'après ce qu'ils prétendent je ne peux plus bénéficier de la loi Chatel.
Pourquoi pas, seulement il y a un article de loi, visiblement oublié par plus d'un opérateur téléphonique si j'en crois les articles trouvés sur Internet ces dernières 48 heures, l'article L121-27 du Code de la consommation.
À la suite d'un démarchage par téléphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engagé que par sa signature. Il bénéficie alors des dispositions prévues aux articles L. 121-18, L. 121-19, L. 121-20, L. 121-20-1 et L. 121-20-3.
J'ai effectivement reçu une confirmation, par mail, mais si j'ai accepté la réduction par téléphone. Je n'ai jamais rien re-signé. Et un engagement verbal n'est pas une signature.
D'un point de vue légal, mon contrat est toujours celui que j'ai signé en avril 2011.
Oui, c'est con pour les opérateurs téléphoniques, et probablement pour beaucoup d'autres fournisseurs de services qui font du démarchage par téléphone, mais un engagement oral n'est valable qu'après une signature (numérique ou manuscrite).
Aujourd'hui j'en suis à un stade où j'ai parlé à deux personnes différentes, l'une à mes frais, l'autre à leur frais. En effet, le premier appel a fini de vider mon forfait, donc ils m'ont appelé par la suite pour me proposer un changement de forfait, et/ou de téléphone, avec mes magnifiques points, car celui que j'ai a un peu plus d'un an (sic).
Bref, le premier appel m'a surpris, énervé et encouragé à quitter SFR au plus vite.
Le deuxième appel a été un échec, cuisant, pour SFR de se rattraper. Après m'avoir suggéré de changer de téléphone, ce dont je n'ai pas l'intention, le conseiller/commercial a essayé de me faire bénéficier d'une réduction multipack (oui, parce que j'ai aussi une ligne ADSL chez eux, que je vais résilier prochainement, et je l'espère sans anicroche). Bien essayé, mais j'en bénéficie déjà.
La moindre des choses lorsqu'on fait une proposition commerciale, c'est peut-être de se renseigner sur ce que bénéficie, déjà, le client !
Du coup, cette tentative ratée, de la part de SFR, de se rattraper m'encourage au contraire à vouloir partir, plus vite, encore plus vite, chez un concurrent avec un forfait sans engagement.
N'ayant quasiment aucune chance qu'un nouvel appel corrige ce problème, je vais prendre contact avec la DGCCRF lundi, avant d'envoyer une lettre recommandée, avec accusé de réception, leur rappelant le code de la consommation et réclamant mes droits (lettre qui sera sûrement envoyée en copie à la DGCCRF).
C'est triste d'être obligé d'en venir là.
C'est vraiment triste parce que j'aurais pu quitter SFR, comme j'ai quitté mon opérateur précédent, Clémentine, avec une bonne image. En effet, si les forfaits de Clémentine étaient équivalents à la concurrence je serais prêt à retourner chez eux.
La question est maintenant de savoir quand je vais partir, parce que je vais partir, définitivement.
Tout comme on retourne plus dans une boulangerie où le pain est mauvais, chez un fleuriste qui vend des fleurs moches, ou dans un bistrot qui sert de la mauvaise bière, la même règle s'applique aux fournisseurs de services.
Rendez-vous, ici même, pour le prochain épisode, dès que j'aurais de nouvelles informations de la part de SFR.